2025, Viettel chính thức đưa năng lực hàng đầu về vận hành hệ thống dịch vụ khách hàng cho hơn 120 triệu người dùng ra thị trường, với việc ra mắt Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel (Viettel Customer Service). Đây không chỉ là bước thay đổi về mô hình tổ chức, mà là bước chuyển từ một năng lực vận hành nội bộ sang một doanh nghiệp có khả năng cung cấp giải pháp trải nghiệm khách hàng ra thị trường.
Sau một năm hoạt động, Viettel Customer Service không đi theo hướng mở rộng nhanh về quy mô, mà tập trung chuẩn hóa và hệ thống hóa năng lực đã được tích lũy trong hơn hai thập kỷ. Từ một lực lượng vận hành phía sau, doanh nghiệp đang từng bước tham gia trực tiếp vào việc thiết kế và tối ưu trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.
Trong bối cảnh nhiều tổ chức bắt đầu đầu tư vào công nghệ và dịch vụ khách hàng, Viettel Customer Service cho rằng phần lớn vẫn tiếp cận theo hướng tối ưu từng điểm chạm riêng lẻ, trong khi trải nghiệm thực tế lại diễn ra xuyên suốt toàn bộ hành trình. Điều này tạo ra khoảng cách giữa vận hành và trải nghiệm.
Từ đó, doanh nghiệp định hướng một cách tiếp cận khác: không chỉ "làm dịch vụ tốt hơn", mà giúp doanh nghiệp biến dịch vụ khách hàng từ một chi phí vận hành thành năng lực tạo ra tăng trưởng.
Từ năng lực nội bộ đến hệ sinh thái giải pháp Trải nghiệm toàn diện
Viettel Customer Service kế thừa nền tảng vận hành dịch vụ khách hàng đã được tích lũy hơn 20 năm trong hệ sinh thái Viettel, với quy mô phục vụ hàng trăm triệu khách hàng. Trên nền tảng đó, doanh nghiệp tập trung chuẩn hóa và hệ thống hóa năng lực sẵn có, từng bước chuyển thành các sản phẩm và giải pháp có thể triển khai ra thị trường.
Hệ sinh thái dịch vụ và công nghệ được xây dựng theo hướng trải dài toàn bộ hành trình khách hàng, kết hợp giữa kinh nghiệm vận hành thực tế và các lớp công nghệ như AI, dữ liệu và tự động hóa.
Các sản phẩm như OmniX (Tổng đài đa kênh hợp nhất), CXBot (Trợ lý ảo – AI Agent) hay KnowX Hub (Hệ thống quản lý tri thức) không được phát triển như các công cụ riêng lẻ, mà là sự "đóng gói" các năng lực đã được kiểm chứng trong thực tế vận hành. Khi kết hợp với các dịch vụ như Contact Center Outsourcing, BPO hay Upsale, hệ sinh thái này cho phép Viettel Customer Service không chỉ xử lý tương tác, mà tham gia trực tiếp vào việc thiết kế và tối ưu toàn bộ hành trình khách hàng.
Theo Viettel Customer Service, giá trị không nằm ở việc "làm dịch vụ tốt hơn" theo cách truyền thống, mà ở việc giúp doanh nghiệp vận hành theo logic trải nghiệm. Trong nhiều trường hợp, việc loại bỏ các điểm ma sát trong hành trình có thể tạo ra hiệu quả lớn hơn so với việc tăng thêm nguồn lực xử lý.
Trong mô hình đó, công nghệ đóng vai trò như một lớp hạ tầng để mở rộng quy mô. AI được ứng dụng để xử lý khối lượng tương tác lớn, phân tích dữ liệu và hỗ trợ ra quyết định theo thời gian thực, trong khi con người tập trung vào các tương tác có giá trị cao hơn.
Chuẩn hóa và mở rộng: đưa năng lực CX ra thị trường quốc tế
Từ nền tảng đã được kiểm chứng trong môi trường vận hành quy mô lớn, Viettel Customer Service bước vào giai đoạn phát triển tiếp theo với định hướng mở rộng năng lực ra thị trường khu vực và quốc tế một cách phù hợp với đặc thù từng thị trường.
Trong 3–5 năm tới, doanh nghiệp tập trung vào ba hướng chính.
Thứ nhất, tiếp tục hoàn thiện mô hình vận hành dựa trên sự kết hợp giữa con người, công nghệ và dữ liệu, trong đó công nghệ và AI đóng vai trò tối ưu hiệu suất, còn con người là yếu tố tạo nên sự thấu cảm và niềm tin với khách hàng.
Thứ hai, chuẩn hóa các năng lực lõi ở mức mô hình và phương pháp, nhằm có thể linh hoạt triển khai trong các ngành và các thị trường có mức độ phát triển khác nhau, thay vì áp dụng một cách đồng nhất.
Thứ ba, từng bước đưa năng lực vận hành dịch vụ khách hàng ra các thị trường quốc tế, ưu tiên các thị trường đang phát triển, nơi nhu cầu tối ưu chi phí và nâng cao hiệu quả vận hành đang ngày càng rõ nét.
Ông Nguyễn Tiến Dũng - Giám đốc Viettel Customer Service chia sẻ về mục tiêu xuất khẩu năng lực trải nghiệm khách hàng
Ông Nguyễn Tiến Dũng - Giám đốc Viettel Customer Service nhận định: "Việt Nam không chỉ là nơi ứng dụng mà còn có thể xuất khẩu năng lực quản trị trải nghiệm khách hàng, dựa trên công nghệ, dữ liệu và kinh nghiệm vận hành quy mô lớn. Tuy nhiên, CX không thể "xuất khẩu nguyên trạng", mà cần được thích nghi theo từng thị trường, văn hóa và hành vi khách hàng."
Với định hướng đó, Công ty Dịch vụ Khách hàng Viettel đặt mục tiêu biến trải nghiệm khách hàng thành một năng lực tăng trưởng có thể thiết kế, đo lường và mở rộng – thay vì chỉ là một chi phí vận hành.
Với nền tảng năng lực và ưu thế về công nghệ, Viettel Customer Service đang từng bước hiện thực hóa tham vọng đưa năng lực trải nghiệm khách hàng của Việt Nam ra thị trường khu vực và quốc tế. Trong cách tiếp cận này, trải nghiệm khách hàng không chỉ là một hoạt động hỗ trợ, mà trở thành một năng lực cạnh tranh có thể phát triển và nhân rộng, không chỉ trong nước, mà trên thị trường khu vực và toàn cầu.
